IAnigma

 A una chica de veintitrés años que trabaja en una tienda de ropa en el centro le enseñan un lunes por la mañana el informe del cliente misterioso, que es esa persona que la empresa manda a comprar fingiendo ser un cliente cualquiera para luego puntuar cómo la han atendido, y en el apartado de trato hay un ocho sobre diez y una frase escrita a mano que dice que la sonrisa no le llega a los ojos. Ojo con lo que se le está reprochando ahí, porque no es que no sonriera; sonrió, saludó, acompañó al probador, dobló la ropa que el señor dejó del revés. Lo que se le reprocha es que se le notaba que estaba sonriendo, o sea, que por debajo de la sonrisa no había nada, y que el cliente lo captó. Y a partir de ese lunes ella sabe una cosa que el contrato no dice en ninguna parte: que lo que le pagan no es la sonrisa, es la sinceridad. Eso lo explicó hace más de cuarenta años Arlie Russell Hochschild, socióloga estadounidense, en un libro de 1983 que se llama The Managed Heart , que podríamo...